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.Smart Mobility

Sapio, un CRM Mobile e un portale self-service per i clienti

Riccardo Salierno, Direttore Sistemi Informativi, racconta i progetti del gruppo italiano, che produce gas industriali e medicinali, al lavoro per dotare la forza vendita di un sistema di ordini e informazioni fruibile da tablet, e i clienti di una soluzione che permetterà loro di fare online una serie di operazioni

Riccardo Salierno, Direttore Sistemi Informativi di SapioSapio è un gruppo italiano che ha 92 anni. Nasce nell’ambito dei gas tecnici industriali e nell’ultimo decennio si è evoluto nell’ambito healthcare, in particolare nell’assistenza domiciliare.

È presente in Italia con 50 stabilimenti e 1.500 dipendenti e ha filiali in Germania, Francia, Turchia e Slovenia. Il fatturato nel 2013 è stato di 457 milioni di euro, 55% nell’Industria e 45% nella Sanità.

Il tipo di attività fa sì che oggi la Mobility sia una delle priorità per l’azienda: «Il 50% dei dipendenti della parte industriale è itinerante, fra tecnici e commerciali. Nel mondo sanitario l’esigenza è ancora più sentita: siamo leader dell’assistenza domiciliare con circa 1.000 professionisti sul territorio, che stiamo dotando di tablet. Inoltre abbiamo in progetto di dare in dotazione ai nostri clienti un device di nostra proprietà, con preinstallata un’applicazione specifica», spiega Riccardo Salierno, il Direttore Sistemi Informativi di Sapio.

Portale CRM

Tra i progetti più rilevanti per quest’anno c’è l’introduzione di un sistema di CRM nell’ambito del contact center nazionale, che gestisce tutti i clienti, che sarà portato poi in mobilità. Il progetto è partito alla fine del 2014 ed è ora nella fase embrionale.

«Sarà uno strumento fondamentale per la forza commerciale, che potrà avere in ogni momento non solo la classica scheda cliente aggiornata in tempo reale, ma anche informazioni come i ticket aperti dal cliente, le richieste d’informazioni e quant’altro. Metterà davvero al centro il cliente, e consentirà di capire i suoi comportamenti. Il commerciale potrà inserire informazioni sul mercato e sulle sue esigenze, ma banalmente anche dati di carattere anagrafico. E inserire gli ordini».

Il passo successivo sarà quello di creare, sulla stessa piattaforma, un portale che permetta ai clienti, in modalità self service, di fare online una serie di operazioni. «È una cosa che può sembrare banale, perché siamo tutti abituati a usare questi portali, ad esempio nella relazione con le utility, ma nel mondo in cui operiamo noi è ancora un po’ una chimera».

Questo progetto rappresenta per Sapio la priorità del 2015, ma si andrà ad aggiungere all’obiettivo costante di migliorare l’efficienza che, come dice Riccardo Salierno, «è sempre all’ordine del giorno».

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29 novembre 2016