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Mobile App, l’arte di valutare le prestazioni (e di abbattere il tasso di abbandono)

L’80% degli utenti elimina un'App se si blocca, è lenta o mostra malfunzionamenti evidenti. In questi casi occorre identificare la vera causa e risolverla. Occorrono soluzioni analitiche per sapere se il problema è la rete, il server, servizi di terzi o l'App stessa. E quando il problema si verifica, raggiungere i consumatori immediatamente. Il parere della specialista Dynatrace

Riprendiamo in sintesi un’interessante riflessione di Klaus Enzenhofer, Director del Center of Excellence di Dynatrace, una specialista di App Performance Management, sulle reali determinanti delle prestazioni delle Mobile App e su come procedere in caso di risultati non soddisfacenti.

Nel mondo delle Mobile App le prestazioni rappresentano un fattore decisivo per stabilire la soddisfazione dell’utente, e in particolare il fatto che l’App conitnuerà a essere usata o sarà abbandonata dopo uno o due sporadici utilizzi.

Chi scarica un’applicazione da un app store si aspetta che garantisca un accesso a servizi, come per esempio la selezione e acquisto di prodotti, con un tempo di reazione più rapido rispetto a qualsiasi sito web utilizzato prima. Lo conferma anche un recente sondaggio IBM in base al quale il 60% dei consumatori indica come principale preoccupazione nell’utilizzo di un’app le sue prestazioni e il tempo di risposta.

Si pretende a priori che l’App sia reattiva, senza valutare la larghezza di banda della rete mobile utilizzata o le capacità del dispositivo, aspetti che entrambi si ripercuotono pesantemente sulle prestazioni percepite dall’utente. Dato che velocità e affidabilità sono ormai imprescindibili per soddisfare le aspettative degli utenti, gli sviluppatori dovranno intervenire sempre più sul codice che regola la funzionalità applicativa in modo da poter compensare le diverse condizioni della rete, dei dispositivi e del server.

Quando si verifica una condizione di traffico intenso che si ripercuote sul server backend di un’applicazione o su una rete mobile, o quando una connessione di rete debole rallenta le prestazioni di un’App, questa dovrebbe poter passare in automatico a una modalità “a funzionalità ridotte” per continuare a garantire buone prestazioni. Per esempio l’App potrebbe sospendere temporaneamente la funzionalità di raccomandazione di un prodotto ma permettere all’utente di continuare la ricerca e l’acquisto.

Un’ulteriore possibilità è impostare l’App in modo che riduca in automatico il numero di immagini sulla pagina del prodotto lasciandone una sola. Insomma il concetto è passare a una modalità a bassa funzionalità mantenendo però pieno supporto alle funzioni chiave, e quindi prestazioni di alto livello per soddisfare i consumatori ed evitare che abbandonino l’applicazione. Secondo nostri dati, l’80% abbandona nel caso l’App si blocchi o si manifestino malfunzionamenti evidenti.

Affrontare “l’ansia da prestazione” nel mondo Mobile è possibile solo tracciando metriche precise, come il tempo di risposta a un input dell’utente, i tassi di errore, dove avvengono i malfunzionamenti e il motivo per cui accadono, analizzando anche gli aspetti legati al contesto tecnico come la potenza delle connessioni di rete e la disponibilità di CPU e RAM. È necessario anche raggruppare le azioni compiute dagli utenti, per scoprire i comportamenti che possono indicare un’esperienza del consumatore negativa.

Quando un consumatore abbandona bisogna, infatti, capire dove l’App ha fallito, qual è stata la prestazione che ha deluso per prima, in quale momento è successo, per identificare la vera causa dell’abbandono e correggere il problema. Conoscere i tempi di risposta dell’applicazione e identificare quale rete mobile è in uso e da quali dispositivi mobile avviene l’accesso, permette agli sviluppatori di valutare correttamente le problematiche prestazionali e identificare il vero colpevole.

 

Analitiche per sapere se i problemi sono imputabili alle rete, a terzi, al data center o all’App stessa

Oggi i dispositivi mobile sul mercato sono tantissimi e diversi. Non è praticamente più possibile testare un’App per ognuno di questi dispositivi e per tutti i sistemi operativi! È quindi importante tracciare i tassi di conversione degli utenti per tipo di dispositivo, per aiutare le aziende a capire quali dispositivi sono più strategici per il proprio business e quindi concentrare su questi i test.

E quando i problemi prestazionali si verificano veramente? Non bisogna andare nel panico! È necessario affidarsi ad alert di monitoraggio e reagire raggiungendo i consumatori prima possibile con un messaggio sul cellulare o una mail per informarli che il problema è in fase di correzione. In questo modo si fornisce un incentivo a utilizzare nuovamente l’App e si può chiedere un feedback rispetto alla nuova versione. Quest’approccio proattivo, molte volte, è in grado di salvare il rapporto che i clienti hanno con un particolare brand.

Concludendo, gli utenti delle Mobile App sono molto esigenti quando si tratta di prestazioni, ma l’indice dell’esperienza utente viene incontro ad aziende e sviluppatori aiutandoli a definire e concentrarsi su quello che conta di più per non tradire la loro fiducia.

*Director, center of excellence di Dynatrace

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23 Giugno 2017
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