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L’innovazione fa la spesa da Bennet

Nei 61 ipermercati e nei centri distributivi dell'insegna, le tecnologie ICT, e in particolare il Wireless, fanno evolvere i processi per migliorare efficienza e servizio al cliente. Alessandro Volpato, CIO del Gruppo, illustra i principali progetti in corso
Bennet è nota soprattutto a chi vive e fa la spesa nel Nord Italia. L’insegna della GDO nasce, infatti, a Como nel 1964 e, dopo aver consolidato la propria presenza in Lombardia, si espande in Piemonte, Emilia Romagna, Veneto, Friuli Venezia Giulia e Liguria. Attualmente il Gruppo impiega circa 8.000 persone e gestisce 61 ipermercati e quattro centri distributivi a Turate (CO), Origgio (VA), San Bellino (Ro) e Tortona (AL). Da tre anni il CIO di Bennet è Alessandro Volpato (nella foto), che guida uno staff di 23 persone suddivise in cinque gruppi: sistemi di front office; sistemi per la supply chain; sistemi per commerciale e amministrazione; infrastrutture e tecnologie; gestione operativa ed help desk. Manager con una lunga esperienza nel settore retail, Volpato sta portando avanti diversi progetti innovativi in vari ambiti, con un utilizzo sempre più intenso della tecnologia Wireless, sia nei centri distributivi sia nei punti vendita, dove sta estendendo gradualmente la copertura Wi- Fi per abilitare i nuovi servizi.

Qual è stato il percorso professionale che l’ha portata a ricoprire l’incarico attuale?

Lavoro nei sistemi informativi ormai da trent’anni. Dieci anni li ho spesi in diversi settori industriali, quali automotive, largo consumo e acciaierie, e 20 anni in aziende retail. Nello specifico, negli ultimi 10 anni ho ricoperto ruoli manageriali come responsabile sistemi informativi in 3 grandi realtà del retail in Italia: Unicomm di Vicenza, Carrefour e quello attuale in Bennet.

Cosa significa “innovazione” nel settore della grande distribuzione e in particolare per Bennet?

Io considero due tipi di “innovazione”. La prima è l’innovazione tecnologica nell’ambito dei sistemi e cioè quelle soluzioni hardware, software e/o infrastrutturali che ci consentono di erogare un miglior servizio agli utenti interni, come, per esempio, le applicazioni orientate ai servizi, il BPM o le soluzioni con interfacce client grafiche via intranet. Esiste poi un secondo tipo di innovazione, quella che consente di migliorare alcuni processi o la relazione con il cliente, come per esempio le etichette elettroniche, che stiamo implementando, le soluzioni di mobilità sul punto vendita o sui depositi, o ancora le nuove soluzioni che si stanno affacciando, quali i pagamenti via cellulare o la comunicazione sia nei punti vendita sia con il concetto di multicanalità, sempre più diffuso e in qualche modo atteso dai consumatori.

Come sta cambiando, secondo la sua esperienza, il ruolo dell’ICT nella sua azienda?

Il ruolo dell’ICT, pur mantenendo una chiara connotazione e aspettativa basata sulle tecnologie dell’informazione, si sta arricchendo di nuovi contenuti che richiedono una approfondita conoscenza dei processi di business. È ormai necessario saper interpretare i bisogni aziendali e formulare la proposta di soluzioni, indirizzare e pianificare le priorità progettuali in funzione del ritorno degli investimenti, garantire la continuità operativa e la misurazione dei livelli di servizio. Le competenze di project management, scontate in ambito sistemi, possono essere mutuate in altri ambiti aziendali. Infine, è necessaria la visione del mercato dell’innovazione, delle possibili ricadute e degli utilizzi in azienda.

Come è organizzato il vostro sistema informativo? Dove si trova il data center?

Abbiamo un’architettura di data center centralizzata, ma fisicamente distribuita su tre sedi. Il data center principale è in outsourcing presso IBM ed è replicato in un altro sito per garantire la business continuity. A questi due si aggiunge un altro data-center gestito internamente, ospitato presso la nostra sede, con circa 150 server, dove abbiamo tutta una serie di applicazioni basate su architetture Windows, il data warehouse, la posta elettronica, e così via. Inoltre, in ogni punto punto vendita c’è un server e la barriera di cassa, mentre nei depositi non abbiamo server ma i posti di lavoro, collegati sempre tramite la rete geografica al sistemaaziendale.

Quali sono i progetti d’innovazione su cui vi siete focalizzati nel recente passato? Con quali obiettivi e per quali esigenze?

In termini di innovazione recente possiamo identificare principalmente quattro temi: i sistemi di prelievo merci in deposito basati su tecnologia vocale, ovvero il voice picking; lo sviluppo e integrazione di applicazioni basate su servizi con utilizzo di bus di integrazione, il progetto di Enterprise architecture per descrivere il perimetro dei sistemi informativi e, da ultimo, l’introduzione nei punti vendita delle etichette elettroniche. Sul voice picking non mi dilungo, si tratta di una soluzione oggi molto diffusa. Il progetto che riguarda lo sviluppo di applicazioni, invece, è di tipo infrastrutturale, di progettazione, e ha due aspetti: rispondere alle esigenze degli utenti in modo flessibile e riusare dove possibile le applicazioni già esistenti perché poi i servizi, una volta implementati, possono essere usati da applicazioni diverse. Questo approccio parte da un’analisi di processo e consente di realizzare e di identificare i servizi necessari, che possono essere erogati con componenti tecnologiche diverse, ad esempio i sistemi As/400 o quelli Microsoft. Il secondo tema importante su cui stiamo lavorando è relativo alla governance dei sistemi. A fronte di un cambiamento di processo, è necessario individuare quali sono i sistemi coinvolti. Normalmente alcuni “pezzi” sono già presenti: dobbiamo dunque sapere di quali tecniche e strumenti di tratta, in termini di hardware, di software, di modalità di comunicazione, di applicazioni, e le relazioni che stanno dietro un processo a fronte di un cambiamento. Al contempo, c’è una logica di livello di servizio: a fronte di una rottura o di un guasto su un determinato componente di una infrastruttura bisogna individuare quali sono i processi che vengono impattati. Per fare questo, abbiamo ritenuto utile impostare le informazioni su un repository ristrutturato, dove sostanzialmente vengono mappati tutti i componenti architetturali e infrastrutturali dei sistemi dell’azienda che vengono già abbinati ai processi dove sono utilizzati.

Venendo alle applicazioni che coinvolgono le tecnologie Wireless, quali sono gli obiettivi dell’introduzione delle etichette elettroniche?

Non si tratta di una novità assoluta e il concetto è molto semplice: dare l’informazione del prezzo al cliente con l’etichetta elettronica invece che con la normale etichetta cartacea. Ciò significa che nel momento in cui viene fatta una variazione di prezzo, che nel nostro caso avviene in maniera centralizzata presso la sede, questa arriva sia sulla barriera casse sia sull’etichetta del prodotto. Viene meno un onere manuale importante e soprattutto si garantisce un allineamento del prezzo: per il cliente non c’è niente di più fastidioso di trovare esposto un prezzo di vendita e poi arrivare in cassa e trovarne uno diverso. Questo può succedere per diversi motivi, anche banalmente che si perde il pezzo di carta. Quindi l’obiettivo è duplice: da un lato l’ottimizzazione del processo lato distributore, dall’altro dare un miglior servizio al cliente. Stiamo procedendo gradualmente: abbiamo introdotto le etichette elettroniche nel primo punto vendita lo scorso anno e prossimamente lo faremo in altri tre. Dal punto di vista funzionale siamo perfettamente soddisfatti, ma c’è un onere di investimento che è abbastanza significativo e bisogna valutare con attenzione il ritorno dell’investimento. Ma con il passare del tempo la tecnologia tende a ridimensionare i costi e se si riescono a sviluppare volumi adeguati diventa fattibile.

Le tecnologie Mobile & Wireless sono largamente utilizzate da Bennet, sia nei magazzini sia nei punti vendita. In quali ambiti, in particolare, e per quali applicazioni?

Utilizziamo applicazioni Wireless nei depositi, per tutte le principali attività legate alla movimentazione della merce nelle fasi di ricevimento, stoccaggio e prelievo, mentre nei punti vendita le applicazioni sono quelle classiche nell’ambito della distribuzione relative agli inventari, al riordino, al pricing. Da due anni a questa parte tutti i nuovi punti vendita sono coperti dal Wi-Fi e per gli altri stiamo procedendo gradualmente: abbiamo 64 punti vendita e non è pensabile farlo immediatamente. Anche qui chiaramente l’investimento non è banale. Nei centri distributivi utilizziamo diverse tipologie di terminali portatili wireless: a pistola, a braccio e veicolari a bordo dei muletti. Per ridurre i tempi e i costi di configurazione e aggiornamento di questi terminali, è stata sviluppata nel 2009 una soluzione di Mobile Device Management per la gestione da remoto di queste attività e la risoluzione dei problemi e analisi delle prestazioni.

In cosa consiste la soluzione di Management dei terminali portatili e quali vantaggi vi ha portato?

Quando si hanno centinaia di apparati mobili in uso, la parte di amministrazione diventa fondamentale anche perché ormai sono macchine che lavorano in tempo reale. Sono molto più simili ai pc che non ai terminali batch di una volta: è fondamentale avere una gestione anche in remoto della parte amministrativa dello strumento per l’allineamento delle versioni e quant’altro. Nello specifico, dopo l’acquisto o a valle di ogni riparazione, i terminali richiedono un’operazione di configurazione, chiamata “staging”, che prevede l’installazione di alcuni pacchetti software su ogni dispositivo. Prima dell’implementazione della soluzione in esame, per questa operazione di configurazione i terminali venivano inviati a DSM, società con cui collaboriamo, e successivamente rispediti ai Ce.Di. L’aggiornamento massivo del software istallato sui terminali mobili risultava però impossibile ed era necessario effettuare un aggiornamento specifico su ogni singolo terminale. Nel caso di un guasto hardware, infine, la procedura prevedeva di coinvolgere un tecnico, affinché effettuasse la riparazione direttamente presso il Ce.Di. I principali benefici che abbiamo ottenuto sono l’eliminazione della necessità di intervento da parte di un tecnico per l’attività di staging, il miglioramento delle prestazioni dei terminali grazie all’attività di provisioning, la diminuzione dei costi di assistenza derivante dalla possibilità di intervenire sul terminale da remoto in caso di guasti software, la diminuzione dell’incidenza di guasti ai terminali a causa degli interventi di manutenzione preventiva e il miglioramento complessivo delle politiche di Asset Management.

Quali altre iniziative state pensando di avviare in futuro?

Nei punti vendita, sono in fase di definizione e realizzazione nuove soluzioni che miglioreranno l’operatività degli addetti di vendita a stretto contatto con i prodotti e i clienti e legate al controllo dei flussi merce nell’ambito della rete distributiva. Verranno aggiunte funzionalità che in questo momento non esistono, migliorando alcuni processi di tipo gestionale che ora vengono fatti con l’utilizzo di tabulati piuttosto che di terminali fissi e che verranno spostati su apparecchi mobili. Mi spiego meglio. Attualmente, negli ipermercati Bennet la maggior parte dei processi di punto vendita è svolta utilizzando supporti cartacei per l’annotazione degli articoli e delle quantità a essi relative; in alcuni casi, gli operatori si servono di terminali portatili batch dotati di lettore ottico per barcode. Questi terminali hanno funzionalità limitate e non comunicano con il sistema informativo in tempo reale, ma vengono sincronizzati attraverso una base collegata a una postazione PC fissa. Stiamo valutando l’utilizzo della tecnologia Wireless per supportare i processi di punto venditache prevede di dotare alcune figure che operano all’interno dell’ipermercato di un terminale portatile Pda che le supporti nello svolgimento delle attività di riordino e inventario nel reparto ortofrutta e nel riordino automatico delle referenze del secco, eventualmente adottando in quest’ultimo caso anche una soluzione di “scaffale intelligente”, in grado di rilevare in tempo reale la presenza dei prodotti esposti. L’utilizzo di terminali portatili per il supporto alle attività di punto vendita consente di visualizzare e modificare le informazioni di interesse senza richiedere lo spostamento fisico verso una particolare postazione fissa. I principali benefici che derivano dall’utilizzo dei Pda e degli scaffali intelligenti sono la diminuzione del tempo per diffondere le comunicazioni dalla sede centrale, l’eliminazione della necessità di calcolare manualmente le quantità da riordinare e le giacenze espresse in peso per l’inventario, l’eliminazione dell’attività di data entry, il miglioramento della gestione degli errori, la diminuzione delle distanze percorse dagli addetti e dei costi di stampa, la sincronizzazione automatica del Pda e del SI. L’implementazione aggiuntiva degli scaffali intelligenti permetterebbe anche l’eliminazione dei controlli a campione della giacenza a scaffale e l’aumento della disponibilità delle referenze monitorate.

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