Direttore Responsabile: Maria Teresa Della Mura

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.Industry 4.0

CEMB verso la remote assistance con Softeam

Una azienda storica del manifatturiero italiano, CEMB, e il suo percorso di digitalizzazione. Dal CRM alla gestione del post vendita e dei servizi, fino ad arrivare alla remote assistance

Guardare alla storia di CEMB è un po’ come guardare alla storia di molte medie imprese italiane, che a buon titolo definiamo eccellenze.
Nata più di 70 anni fa a Mandello del Lario, CEMB progetta, produce ed esporta in tutto il mondo macchine equilibratrici orizzontali e verticali e macchine automatiche per le linee di produzione del settore automotive.
Oltre a questa attività, che rappresenta di fatto il core business dell’azienda, CEMB, con la propria divisione Garage, realizza macchine equilibratrici e smontagomme per la bilanciatura delle ruote dei veicoli, mentre  con la divisione Strumentazione produce sensori per la misurazione, il monitoraggio e il controllo delle vibrazioni per la protezione di grandi macchinari.

Una digital transformation che parte dal CRM

Il percorso di digitalizzazione in CEMB parte con l’adozione di un CRM, nel caso specifico Lyra di Softeam, che consentisse tra l’altro di velocizzare la compilazione delle offerte, sia in configurazione standard, sia in configurazione speciale e altamente personalizzata, anche da parte di persone meno tecniche.
Una soluzione, quella portata in azienda da Softeam, implementata non solo nella sede italiana, ma anche negli Stati Uniti, tenendo conto di tutte le variabili del caso, in termini di valuta e unità di misura, e senza perdere coerenza nella reportistica finale.
Un secondo passaggio, particolarmente significativo nel percorso di digital transformation di CEMB riguarda la gestione del post vendita, del ticketing, delle parti di ricambio.
Un progetto nato con un obiettivo di efficienza, sia per velocizzare l’iter per i clienti e per i tecnici, sia per garantire una visibilità completa sugli interventi effettuati.
Da questa visibilità emergono informazioni importanti: di fatto tutti i dati che provengono dal service vanno a costruire una knowledge base sempre più importante per l’azienda.

Verso la remote assistance

Grazie allo stretto rapporto che ormai lega CEMB a Softeam, la digital transformation è un percorso che non solo continua, ma cresce ed evolve.
Così, in prospettiva il prossimo passo è la manutenzione remota, un tema che è diventato di massima importanza con la pandemia da COVID19. La possibilità di eseguire da remoto o accompagnare da remoto gli interventi di assistenza è un’opportunità per molte imprese di questo settore, che non sempre possono inviare in loco i loro tecnici. Uno strumento che consente un approccio remoto guidato, che prevede anche l’utilizzo di visori e webcam e che consente di velocizzare gli interventi, comprendere la natura degli eventi, essere più efficaci nella risposta.

Nel video che proponiamo, Raffaele Paruzzi, Direttore Qualità Prodotto CEMB, Renato Trabucchi, Responsabile Ufficio Vendite CEMB, e Michele Lafranconi –, Direttore Commerciale Softeam, spiegano come nasce e come si sviluppa il progetto.

 

Lyra Remote Assistance di scena alla BI-MU

Non è un caso che proprio la remote assistance sia uno dei cavalli di battaglia con cui Softeam ha deciso di presentarsi all’edizione 2020 di BI-MU, in programma a Milano dal 14 al 17 ottobre.
Il tema forte sul quale l’azienda ha deciso di puntare è proprio legato all’importanza degli ecosistemi digitali sviluppati per supportare l’efficientamento dei processi produttivi, l’implementazione di servizi di manutenzione da remoto, la personalizzazione di processi e servizi per i clienti.
In particolare, con le funzionalità dell’applicativo Lyra orientate all’assistenza da remoto rispondono a domande e necessità quantomai attuali: cosa fare se è impossibile raggiungere fisicamente il sito produttivo del cliente? come garantire l’abituale
livello di assistenza? come ridurre le visite sul campo riducendo contemporaneamente anche i tempi di inattività delle
linee di produzione? come supportare al meglio il personale (interno o esterno) che parla un’altra lingua?
Lyra Remote Assistance 2.0, questo il nome della soluzione, garantisce l’identificazione immediata della matricola e l’avvio di sessioni di video assistenza dirette, l’acquisizione di tutti i media prodotti durante la video assistenza (chat, video, immagini, fotografie…) e il tracciamento di tutti i tempi di connessione effettivi utili ai fini della fatturazione o alla
consuntivazione del servizio.

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