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Conquistare sull'App i clienti più giovani con CRM e cognitive computing: il caso ING Direct Australia

Grazie alla collaborazione con IBM, il gruppo bancario riesce a disegnare offerte e campagne di marketing ritagliate su misura dei Millennials. Migliora anche il Customer care, che ora può rispondere a richieste di informazioni via Mobile contestualizzando la conversazione sulla situazione specifica di chi si rivolge al call center

Nuovi servizi bancari online e mobile ritagliati su misura dei Millennials e campagne di marketing in real time capaci di ingaggiare i clienti in conversazioni one-to-one. Ecco cosa può generare l’applicazione di un sistema cognitivo come Watson di IBM agli strumenti di CRM di un colosso come ING Direct Australia. Le due società hanno infatti avviato una collaborazione per avvicinare ulteriormente il mobile banking alle fasce più giovani della popolazione, che per l’appunto nell’altro emisfero utilizzano in modo quasi esclusivo lo smartphone e il PC per effettuare transazioni e operazioni bancarie in genere.

Grazie a IBM, ING Direct è ora in grado di raccogliere diversi insight sulle modalità attraverso le quali un cliente interagisce con la banca, che si tratti di Web, dispositivi mobili o call center, e quindi di offrire consigli sui propri prodotti, offerte ad hoc o informazioni di servizio contestualizzate. Il gruppo può inoltre creare messaggi personalizzati per oltre un milione di sottoscrittori e prospect ogni mese, con la possibilità di raddoppiare la percentuale di acquisizione clienti rispetto all’anno precedente.

È stato anche ridotto il tempo necessario a realizzare campagne pubblicitarie personalizzate: un progetto di medie dimensioni, che in passato richiedeva circa sei giorni di organizzazione, ora può essere portato a termine in soli tre giorni. Inoltre, ING Direct ha apportato importanti implementazioni tecnologiche al proprio call center: oggi, quando i clienti premono il pulsante “chiama” nella Mobile App del gruppo, il team del Customer Care calibra i contenuti della conversazione in base alla situazione della persona che chiama, in modo da rispondere in modo puntuale e rapido alle sue reali esigenze. Un upgrade che ha permesso di aumentare i tassi di conversione del 120%.

«La combinazione di digital disruption, di una concorrenza sempre più serrata e di crescenti aspettative dei consumatori sta creando una grande opportunità per acquisire nuovi clienti e coinvolgere in modo più efficace quelli già esistenti», spiega Lisa Claes, Executive Director of Customer Delivery di ING Direct Australia. «Raccogliere insight utili sulle modalità di interazione e sulle preferenze dei consumatori e connetterli immediatamente con le informazioni di cui hanno bisogno nel momento esatto in cui ne hanno bisogno permette di creare un livello di servizio capace di attirare i clienti e alimentarne la fedeltà».

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