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Una strategia di enterprise mobility alza la customer satisfaction del 29%

Il 70% delle aziende italiane ha già politiche organiche in questo campo o le avrà nei prossimi 2 anni. Obiettivi: ampliare il parco clienti, rafforzare il marchio e tenere il passo della concorrenza. Gli impatti della qualità delle App aziendali sul rapporto con clienti e dipendenti in un'indagine di Vanson Bourne

Le aziende dipendono sempre più dalle Mobile App nel loro rapporto con i clienti, ma anche con i loro stessi dipendenti. Di conseguenza una errata gestione di interfaccia, prestazioni e sicurezza può tradursi in importanti danni di immagine al brand stesso dell’azienda. Emerge di conseguenza la necessità di una strategia attenta nel valutare e soddisfare le aspettative degli utenti sotto tutti gli aspetti riconducibili alla mobility.

Ma come si stanno muovendo le aziende su questo aspetto? Un’indagine di Vanson Bourne, commissionata da CA Technologies, ha approfondito l’argomento chiamando in causa 1425 manager, IT e non, su scala globale, impiegati in aziende con ricavi superiori ai 500 milioni di dollari. Di questi, 670 sono europei, distribuiti tra Francia, Germania, Italia, Spagna, Svizzera e Gran Bretagna.

Nell’insieme, la considerazione più importante è la diffusa consapevolezza nel dover mettere al centro delle relazioni con i clienti i progetti in ambito mobile destinati a gestire le interazioni. Il 40% dichiara di aver già adottato una strategia di moblity a livello aziendale, mentre un altro 47% prevede di completarla entro due anni. Importanti d’altra parte, gli interessi in gioco. L’esperienza di chi è già in grado di stilare un bilancio riporta un’impennata di sei volte nel numero di utenti pronti a dichiararsi completamente soddisfatti degli strumenti messi a loro disposizione. Soprattutto, il 24% ha registrato benefici in termini economici, e il 25% riscontri positivi dai clienti finali.

Anche in Italia la situazione appare ben delineata. Il 70% di chi ha attuato una strategia di enterprise mobility ha già ottenuto, o prevede di ottenere, tempi più brevi di avvio per nuove applicazioni e servizi. Contemporaneamente, il 67% riferisce di un incremento dell’utilizzo dei propri software/servizi da parte dei clienti, mentre il 63% indica un miglioramento complessivo della user experience.

In particolare appare chiara la consapevolezza di trattare una tematica trasversale a tutti i principali comparti IT (sviluppo, security, operations, e così via), in linea con gli obiettivi di business dell’organizzazione. L’Enterprise Mobility richiede un approccio completo, superando l’impostazione tradizionale di gestione delle singole esigenze di mobilità senza un approccio coordinato.

Nel nostro Paese inoltre, l’incremento registrato nella customer satisfaction è del 29%, superiore alla media, mentre è aumentato del 21% il numero di clienti che utilizzano software o servizi delle aziende intervistate.

Cresce anche l’attenzione verso le iniziative di enterprise mobility. Circa il 70% dei dirigenti italiani ha dichiarato di aver già adottato strategie al riguardo o di avere in progetto di farlo nei prossimi due anni. Attraverso queste iniziative, le aziende interpellate mirano ad ampliare il parco clienti (citato dal 34% dei soggetti intervistati), rafforzare la notorietà del marchio (31%) e tenere il passo con la concorrenza o distinguersi (31%).

Riscontri in linea con la tendenza globale, dove i benefici attesi nel breve periodo sul parco clienti salgono al 49%, mentre il 51% conta di arrivare nel giro di due anni ad accelerare il time to market di applicazioni e servizi. Grazie a una strategia di mobility attenta inoltre, è destinata a crescere dal 35% al 44% la soddisfazione dei clienti. Iniziano a vedersi anche i benefici delle strategie di BYOD (Bring Your Own Device). Il 29% è già in grado di quantificarne i risparmi sui costi aziendali, percentuale che salirà al 47% in due anni.

In concreto infine, il 23% ha registrato una crescita nei ricavi attraverso le app, con altrettanti clienti pronti a dichiararsi soddisfatti di come sono stati seguiti dall’azienda in fase di acquisto. Rilevante anche il 22% che segnala un aumento nella produttività degli impiegati.

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