Direttore Responsabile: Maria Teresa Della Mura

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Direttore responsabile: Maria Teresa Della Mura

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BC feltrinelli

La customer experience che va oltre lo spazio fisico
Feltrinelli, nota catena che opera nella distribuzione di libri e
altri prodotti culturali, punta tutto sulla multicanalità nella
relazione col cliente. Obiettivo dell’azienda, in altre
parole, è raggiungere il cliente attraverso tutti i
mezzi a disposizione
: il contatto diretto nel punto
vendita, il web e il Mobile.
A partire dallo scorso ottobre, in particolare, l’azienda
ha lanciato un’App per dispositivi Android e Apple,
tablet e smartphone, che permette di sfogliare il
catalogo
dei prodotti arricchendo l’esperienza con
filmati, podcast, trame, recensioni e commenti scritti da altri
utenti. Tramite l’App è inoltre possibile
acquistare ebook
da fruire direttamente sul proprio
tablet Android, mentre per iPad (date le limitazioni imposte
dallo store Apple) sarà necessario utilizzare la versione
ottimizzata per Mobile del sito web.
I risultati ottenuti sul fronte del Mobile sono estremamente
positivi: 30.000 download al mese per le applicazioni
Apple e Android
ed una media di 2,5 visite la
settimana per ciascun cliente
. Rispetto ai valori che si
ottengono sul canale web tradizionale, su Mobile gli utenti
spendono un tempo medio che è pari al 70% di quello del
web, mentre il conversion rate è pari al 30% di quello
che si registra sul canale internet.
Feltrinelli mira a raggiungere il cliente in ogni momento
della sua relazione con esso
: nella fase che precede
l’ingresso nello Store, fisico o virtuale che sia,
attraverso l’attivazione, la sollecitazione e la
stimolazione all'acquisto tramite comunicazione e avvisi
personalizzati; una volta al suo interno, riconoscendo il cliente
ed il suo storico e fornendo informazioni rilevanti rispetto a
prodotti e servizi, suggerimenti d’acquisto e promozioni ad
hoc; una volta che la visita si è conclusa, mantenendo il
contatto tramite social network e fornendo servizi post-vendita e
promozioni dedicate.
Nella vision della società tutte le fasi della
“store experience” possono essere supportate e
facilitate da strumenti digitali su dispositivi mobili
,
e l’obiettivo è quello di fornire una continuità
dell'esperienza tra i diversi canali web, smartphone e
tablet.
“Nonostante quello che si potrebbe pensare – ha commentato
Fernando Mantovani, direttore della Business Unit Online
di Feltrinelli
in occasione del convegno “Mobile
Marketing & Service: finalmente un'accelerazione”
tenutosi al Politecnico di Milano – non abbiamo alcun problema di
cannibalizzazione tra canali. I formati digitali sono per noi un
mezzo per completare l'offerta di prodotti e di
servizi e per portare le persone sul canale attraverso il luogo
fisico
, e viceversa”.
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23 Giugno 2017
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