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PA 4.0 tra servizi online e utenti digitali: l’indagine FPA-ICity Club

L’accesso ai servizi comunali online è in crescita secondo l’indagine FPA-ICity Club primavera 2023. Semplificazione e competenze digitali al centro della trasformazione

Pubblicato il 21 Lug 2023

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L’evoluzione digitale delle città italiane ha raggiunto nuove vette secondo l’ultima rilevazione FPA-ICity Club primavera 2023 a cui hanno partecipato 2.255 utenti digitali di 17 comuni capoluogo. Con un 63% di giudizi positivi, le amministrazioni hanno fatto incetta di lodi per i loro servizi online. Solo un esiguo 11% si è dimostrato critico, sottolineando la crescente accoglienza del pubblico nei confronti delle iniziative comunali in ambito digital.

L’accesso online ai servizi comunali è diventato il canale di preferenza per il 90% degli utenti con competenze digitali avanzate o intermedie. Addirittura il 52% degli utenti con competenze di livello base o inesistenti hanno abbracciato questa modalità. Sei utenti su dieci utilizzano interamente un servizio on line, dalla consultazione alla fase di pagamento se prevista, la percentuale sale al 69% tra chi ha competenze digitali avanzate e scende al 32% tra chi ha competenze di base o inesistenti.

La trasformazione digitale sta davvero coinvolgendo tutti

La semplificazione dei servizi è stata un trampolino di lancio per una vasta fetta dell’utenza digitale italiana. Il 61% degli utenti, soprattutto residenti, ha utilizzato almeno una volta i servizi anagrafici, seguiti da quelli tributari, frequentati dal 41%. Anche i servizi di mobilità hanno guadagnato terreno con una fruizione in aumento al 31%.

Tra gli strumenti di interazione digitale la quasi totalità degli utenti digitali (92%) utilizza lo SPID, senza particolari differenze per livelli di scolarità o competenze. L’App Io è utilizzata dal 64% degli utenti digitali, mentre, l’impiego della firma digitale è ancora limitato: viene utilizzato dal 27% degli utenti e l’utilizzo è caratterizzato da rilevanti differenziazioni rispetto al livello d’istruzione (36% tra i laureati contro il 13% tra i titolari solo di licenza media).

Ma veniamo ai social media delle amministrazioni. Il vincitore indiscusso è Facebook, radunando il 50% degli utenti digitali almeno una volta alla settimana, e persino il 33% lo visita con regolarità. Instagram è stato gradito dal 30%, ma solo il 19% lo utilizza settimanalmente. YouTube non è stato da meno, riuscendo a intrattenere il 25% degli utenti. Twitter, invece, ha catturato l’interesse solo del 13%. Ecco i numeri!

Per quanto riguarda i servizi di supporto, lo sportello virtuale si è guadagnato un notevole 72% di apprezzamenti. Inseguendolo da vicino, il call center dedicato ha raccolto un’ampia quota di consensi pari al 69%. Tuttavia, questa preferenza si inverte tra gli utenti con competenze solo di base: il 61% preferisce il call center, mentre il 48% opta per lo sportello dedicato.

Tra riflessioni passate e previsioni future

L’indagine ha rivelato anche un miglioramento della qualità dei servizi nell’ultimo biennio. Per il 58% degli utenti, la qualità dei servizi è migliorata notevolmente o almeno in modo soddisfacente. Solo un esiguo 6% ha lamentato un peggioramento, mentre il 22% ha percepito una stabilità e il 14% si è astenuto dall’esprimere un giudizio. I maggiori apprezzamenti provengono dagli utenti frequenti o sistematici.

Stessa cosa in termini di valutazioni della utilità di servizi online e app delle amministrazioni. I valori più elevati della quota di giudizi positivi si riscontrano tra gli utilizzatori sistematici (70%). Complessivamente raggiungono il 69% tra i titolari di competenze intermedie e il 64% tra i titolari di competenze avanzate mentre si fermano al 43% tra chi ha solo competenze di base.

Rispetto alle prossime mosse da attuare: chi ha competenze avanzate o intermedie mette in cima alle priorità (oltre il 40%) è la semplificazione dei servizi, per quasi la metà di chi ha solo competenze digitali di base o inesistenti, invece, è prioritario “favorire l’accesso delle persone meno preparate tramite intermediari“.

I risultati dell’indagine confermano un cambiamento epocale nel panorama dell’accesso ai servizi. Non più riservato a pochi eletti, l’online è diventato un fenomeno generalizzato, sebbene non ancora universale. Gianni Dominici, l’Amministratore Delegato di FPA, ha evidenziato come la semplificazione dei servizi e la diffusione delle competenze digitali abbiano guidato questa rivoluzione. Un nuovo capitolo si sta aprendo, e sarà fondamentale coinvolgere ancor di più l’utenza meno digitalizzata per garantire un futuro inclusivo.

Per approfondire, il report completo dell’indagine è disponibile a QUESTO LINK

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