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SMS e customer service: il successo del design invisibile

Il mondo del design offre importanti spunti per dare un’identità allo stile comunicativo del marketing digitale. Ha sempre più rilevanza il significato del messaggio a discapito dell’estetica. Conferire valore e sostanza alle informazioni rivolte ai propri clienti è un’arte da intraprendere con cura

Immagine fornita da Shutterstock*Il tema più attuale da affrontare in merito alla comunicazione digitale riguarda il problema della rilevanza e della funzionalità. L’opportunità di raggiungere il cliente/utente in ogni momento del suo quotidiano, come nel corso del suo abituale utilizzo di internet, o nelle diverse fasi di acquisto, può esporre al rischio della sovra-informazione e del disorientamento.

Il pubblico è continuamente stimolato con informazioni, ed il valore dei messaggi potrebbe disperdersi.

La comunicazione rilevante è essenziale e deve rassicurare il destinatario.

Ne sono un esempio i servizi SMS utilizzati dal settore bancario inviati per confermare il corretto funzionamento delle diverse operazioni. Secondo Ubiquity, operatore che gestisce i servizi mobile professionali per conto di grandi aziende, i volumi di SMS di "mobile finance" in Italia per il 2015 sono stati di 725 milioni, +31% rispetto al 2014. La crescita del mercato riguarda le notifiche di transazioni su carte, gli avvisi di movimenti sul conto corrente e i servizi informativi tra la banca e il cliente.

Anche i dati dell’ultima ricerca dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano confermano la costante crescita dei volumi di SMS inviati dalle aziende ai propri database clienti (+13% vs 2014).

L’SMS è uno degli strumenti di comunicazione “one to one” più efficaci per le aziende: garantisce velocità di diffusione e certezza di lettura da parte del cliente (98% vs il 15% per le mail) e con risultati molto positivi in termini di retention. Forte di questo rapporto di costo/efficacia, l’SMS rappresenta una comunicazione facile e sempre disponibile a prescindere dal livello tecnologico del device e senza ausilio di particolari applicazioni.

Le aziende che comunicano attraverso SMS veicolano informazioni, promozioni o news, rivolgono un servizio gradito e atteso, danno evidenza della loro professionalità avendo in gestione i bisogni dei propri clienti.

In ogni settore la qualità di un Customer Service è un tema che i clienti si pongono in modo sempre più consapevole. Secondo l’indagine “The State of Customer Service”, sponsorizzata da Xerox,  il 54% degli utenti di tecnologia, telecomunicazioni e media sarebbe disposta a pagare di più per ricevere un miglior servizio di assistenza clienti personalizzabile e una gestione più sicura della privacy. La ricerca è stata condotta su un campione di 6.000 residenti in Francia, Paesi Bassi, Stati Uniti, Gran Bretagna e Germania. Secondo il 42% degli intervistati la relazione con i brand sarà sempre più multicanale e i Call Center (classico strumento di customer service) scompariranno progressivamente. Dall’analisi emerge che il 56% del campione ha un’idea positiva riguardo alle metodologie digitali per la comunicazione ai clienti. Un primo presupposto per costruire relazioni durevoli con i propri clienti. Dal momento che oggi le imprese non possono permettersi di ignorare il cliente “connesso”, è fondamentale costruire una rapporto diretto, personale.

Anche il mondo del design lavora costantemente sui concetti di funzionalità ed efficienza.

Una buona comunicazione, come un buon design, dovrebbe essere invisibile.

Un buon design non è solo visivamente ed emotivamente affascinante, ma è fatto per l’uso.

Un buon design risolve efficacemente problemi; interpreta il punto di vista degli utenti, ne comprende i comportamenti e ne prevede il pensiero.

Un buon design realizza soluzioni, andando oltre i colori e gli stili dei font, ed includendo ricerche sugli utenti, prototipi, test di usabilità e tanto altro. Come nel design, anche nel mondo della digital communication si lavora per trovare soluzioni orientate agli utenti, che siano funzionali, semplici e che siano comprese in modo naturale.

In questo contesto, il successo dell' SMS è evidentemente legato alle sue caratteristiche esclusive:

  • un testo di 160 caratteri è diretto, essenziale, non c’è spazio per il superfluo (non a caso, il protocollo di trasmissione degli SMS è adottato anche da Twitter);
  • il messaggio contiene informazioni utili ed è coerente con il marchio e con un servizio di costumer service.
  • confrontato con altri strumenti, ottiene da parte dell'utente un'attenzione superiore assicurando alla comunicazione un'eccellente efficacia;
  • risponde all'aspettativa dei fruitori dei dispositivi mobili, che prediligono soluzioni semplici, interazioni immediate, usabilità e velocità.
  • La comunicazione quando è invisibile si occupa più del destinatario che di sé stessa e in questo, anche i dati più recenti lo confermano, sta la sempre attuale funzionalità dell’SMS come strumento di comunicazione digitale.
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*Immagine fornita da Shutterstock

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