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SMS e Customer Satisfaction nel settore bancario

I dati della letteratura confermano che nel settore bancario l’uso degli SMS ha un ritorno diretto su un migliore tasso di soddisfazione dei clienti. L’utilizzo di questo strumento di marketing è dunque strategico e riveste una grande attualità

In tutto il mondo il canale mobile rappresenta una componente importante delle strategie di comunicazione. L’SMS ha dimostrato la sua efficacia in tutte le attività di business grazie alla semplice implementazione dei suoi diversi sistemi di gestione e alla efficacia con cui si raggiunge il target. E’ la tecnologia più diffusa perché universale: secondo il rapporto We Are Social, nel 2016 il numero di persone che usano dispositivi mobile è cresciuto del +4% (+141 milioni) e in tutti i diversi dispositivi è possibile utilizzare l’SMS.

Uno Studio 2013 condotto da Nielsen Company ha rivelato che in USA gli utenti smartphone hanno in media 644 minuti voce vs 764 SMS al mese. Sorprenderà sapere che quasi ¼ della popolazione in USA è rappresentata da famiglie mobileonly, nel senso che hanno sostituito il telefono fisso con il telefono cellulare.

Gestione sicura dei clienti

Il settore bancario prima di altri ha compreso l’importanza e il ruolo dei dispositivi mobili tra i canali di comunicazione con i propri clienti. Tra gli altri l’utilizzo degli SMS ha rappresentato per questo settore una gestione più sicura dei dati dei clienti oltre che la possibilità di fornire in modo immediato servizi personalizzati. Per questo un recente studio ha voluto indagare quanto il digital marketing attraverso SMS sia vantaggioso per il mondo bancario e quanto il suo impiego sia correlato alla soddisfazione dei clienti. Basti pensare che solo in Italia secondo la ricerca della School of management del Politecnico di Milano il numero complessivo di utenti Mobile Banking attivi nel 2015 era di 5,5 milioni, con una crescita annua dell’15%.

In questo contesto le offerte di mobile banking si vanno ampliando. Il 64% degli utenti attivi su canali mobile utilizza il servizio da smartphone (2,9 milioni), il 27,5% dal sito mobile (1,2 milioni), mentre il restante 8,5% dal tablet (460 mila). Nel 2015 il 29% degli utilizzatori di home banking tramite pc ha utilizzato anche lo smartphone per accedere ai servizi bancari, con una crescita del 22% rispetto al 2014. L’SMS bancario rimane comunque la tecnologia più trasversale e capace di superare i problemi di connessione web e il suo vantaggio è misurabile (sia in prospettiva di strategia push che di pull marketing).

E’ comodo e semplice. Comunicazioni, informazioni ed allert raggiungono il destinatario in modo veloce e sicuro. La fiducia nello strumento è stata guadagnata per il suo impego massivo nelle situazioni di emergenza, in caso di utilizzo improprio del bancomat o della carta di credito, per la verifica dei codici di accesso, per assicurare la ricezione di avvisi urgenti. Questa copertura garantisce nel tempo un aumento della fiducia dei clienti nell’intera percezione dei sistemi informativi bancari.

Ogni azienda dovrebbe avere come obiettivo strategico quello di conquistare e mantenere un alto tasso di soddisfazione dei propri clienti. Gli studi suggeriscono che l’incremento della fidelizzazione e della soddisfazione siano direttamente legati alla qualità delle prestazioni di un’azienda e che la misurazione della soddisfazione è un indicatore chiave di come il prodotto o il servizio fornito rispettino le aspettative del cliente. Quindi, anche l’attività di assistenza diviene cruciale e presuppone un’infrastruttura capace di assicurare un servizio o un prodotto senza timore di difetti o malfunzionamenti. Infatti le imprese con elevati livelli di soddisfazione mostrano anche rendimenti significativamente più elevati. I dati dimostrano che un incremento annuo dell’1% nella soddisfazione del cliente corrisponde ad un miglioramento del ROI del 11,4%. Per questo il tema della soddisfazione dei clienti assume un ruolo strategico per le aziende ed è collocato tra gli indicatori di come quell’organizzazione lavora. Quindi nella ricerca instancabile di migliorare la qualità dei propri prodotti dovrebbe essere compreso anche l’aumento della soddisfazione dei clienti.

Lo studio e i risultati

Un recente studio condotto su 103 clienti di tre banche di Kumasi (Ghana) selezionati in modo casuale sono stati intervistati per indagare la percezione dei clienti in merito all’utilità degli SMS come strumento di comunicazione per garantire la cura del cliente. Il campione era rappresentato da 75 uomini (73%) e da 28 donne (27%). La maggior parte (il 53%) era rappresentato da persone con titolo di studio di scuola superiore, e aveva un’età compresa tra 21 a 30 anni (57%) oppure tra 31 e 40 anni (35%). Quindi da queste informazioni si desume che gli intervistati siano rappresentativi della forza lavoro di un paese e quindi siano uno dei target preferenziale dei servizi bancari.

In merito ai risultati, lo studio ha evidenziato che:

·        il 69% degli intervistati (71) concorda nel trovare gli SMS utili per comunicare le informazioni periodiche sulle transazioni (vs il 4% che non è d’accordo);

·        il 42%% (60) dichiara che la funzione degli SMS facilita il rapporto con i clienti (il 16,5% dichiara che il rapporto è fortemente facilitato vs il 6% che non è d’accordo);

·        il 36% è fortemente d’accordo nell’affermare che l’uso degli SMS influenza la percezione positiva sul sistema di assistenza garantito dalla banca  (vs il 6% che non è d’accordo);

·        un 58% non ritiene fastidioso il ricevimento degli SMS bancari (vs un 6% che non è d’accordo).

Conclusioni

I dati empirici mostrano un forte e significativo rapporto tra SMS bancario e una percezione dei clienti di un efficiente cusomer service, il che significa che l’SMS è strumento di comunicazione e di marketing utile al settore bancario. Una parte sostanziale degli intervistati erano giovani e non avvertivano alcuna invadenza da parte degli SMS, anzi il tasso di accoglienza è elevato.

In realtà poiché rappresenta un canale di marketing che può raggiungere con certezza il target, va utilizzato sempre in modo pertinente e deve veicolare informazioni sempre interessanti per il cliente.  Anche nel settore bancario va evitato l’invio di comunicazioni non necessarie.

Un limite di questo studio è rappresentato dal piccolo campione esaminato (n = 103). Sarebbe interessante che una futura ricerca potesse comprendere l’intero settore finanziario e un campione più vasto e multicentrico.

 

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29 novembre 2016